Feiten en context

In het kader van de participatie van de burger bepaalt het DLB (artikels 302-303) dat gemeente en OCMW een systeem van klachtenbehandeling moeten organiseren op ambtelijk niveau, dat maximaal onafhankelijk is van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

Het reglement van klachtenbehandeling dat momenteel voor de gemeente en OCMW wordt toegepast, dateert van 20 februari 2020 en is aan herziening toe.

Een nieuw ontwerp van reglement van klachtenbehandeling alsmede nieuw formulier en procedureschema is opgesteld samen met de dienst communicatie en is besproken op het managementteam van 2 maart 2026.

Juridische gronden

Decreet over het lokaal bestuur van 22 december 2017.

Adviezen

Het ontwerp van klachtenreglement is in het managementteam van 2 maart 2026 besproken en gunstig geadviseerd.

Argumentatie

Het huidige reglement van toepassing op zowel gemeente als OCMW dateert van 2020 en is aan herziening toe.

De belangrijkste vernieuwingen zijn:

●         De klacht moet handelen over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie van een welbepaald personeelslid of bepaalde dienst van het lokaal bestuur om een onmiddellijke behandeling van de klacht mogelijk te maken;

●         De scheiding tussen klachten die behandeld worden m.b.t. de dienstverlening door de administratie (ambtelijk zoals wettelijk voorgeschreven) en klachten die kaderen binnen de deontologische code voor de lokale mandatarissen;

●         klachten en meldingen waarvoor een specifieke procedure in de wetgeving voorzien is, zoals onder meer de klokkenluidersregeling, worden uit het toepassingsgebied van het nieuwe klachtenreglement gehouden;

●         De procedure is in het nieuwe reglement duidelijk opgesplitst in een informele fase (art. 2§3) en een formele fase (artikel 5 tot en met 11);

●         De communicatie naar de klager in de verschillende fasen van de procedure is duidelijker opgenomen in het reglement.

Het klachtenformulier is ook aangepast aan het nieuwe reglement.

Financiële gevolgen

Er zijn geen financiële gevolgen.

Bijlagen

●         Klachtenreglement

●         Klachtenformulier

Besluit:

eenparig aangenomen.
Artikel 1

De raad voor maatschappelijk welzijn heft het reglement van klachtenbehandeling van 20 februari 2020 op en keurt het reglement van klachtenbehandeling van de gemeente en OCMW Tielt-Winge, goed met ingang vanaf 1 april 2026, luidende als volgt:

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING (versie 19.03.2026)

Indienen van een klacht

Artikel 1

Dit reglement organiseert voor het Lokaal bestuur van Tielt-Winge het klachtenbehandelingssysteem.

Artikel 2

§1. Een klacht is de uiting van duidelijke ontevredenheid waarbij een burger of een rechtspersoon klaagt over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie van een welbepaald personeelslid of bepaalde dienst van het lokaal bestuur. De klager moet een rechtstreeks en persoonlijk belang hebben bij de behandeling van de klacht. Bijkomend criterium is dat die klacht redelijkerwijze had kunnen voorkomen worden.

§2. Een klacht kan zowel betrekking hebben op:

●         een foutief verrichten van een handeling of prestatie

●         het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze

●         het niet uitvoeren van een handeling of prestatie.

Een ‘handeling of prestatie’ kan zowel betrekking hebben op:

●         een behandelingswijze

●         een termijn

●         een beslissing.

§3. Wanneer een burger of rechtspersoon zich richt tot een personeelslid van het lokaal bestuur met een opmerking waarbij er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden aan de gebruiker, is dit geen klacht. De dienstverantwoordelijke moet deze opmerkingen van gebruikers over de dagdagelijkse dienstverlening die een snelle reactie vragen en die geen hoog conflictgehalte hebben op een informele manier zo snel mogelijk oplossen.

§4. De klachtenprocedure is niet van toepassing op het systeem van de meldingen. Een melding is een binnenkomende mededeling vanuit het algemeen belang over een gebeurtenis of toestand op het grondgebied van de gemeente Tielt-Winge. Meldingen kunnen zijn: putten in de weg, zwerfkatten, onduidelijke verkeerssignalisatie, sluikstort, onderhoud aan wegen of openbaar groen, … Hiervoor werd een afzonderlijke procedure uitgewerkt.

De klachtenprocedure is eveneens niet van toepassing in volgende gevallen:

●         Vragen om informatie, suggesties, petities of verzoekschriften in de zin van artikel 304 van het decreet over het lokaal bestuur

●         Een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier van het lokaal bestuur waarbij de burger of rechtspersoon individueel en actueel betrokken is

●         Algemene klachten over de regelgeving of beleidsvoornemens

●         Een klacht die niet voldoet aan de kenbaarheidsvereiste: de klager moet eerst tot zijn eigen ontevredenheid geprobeerd hebben bij de betrokken dienst verhaal te halen

●         Een klacht die niet voldoet aan de kenbaarheidsvereiste omdat de klacht geen bepaald personeelslid of geen specifieke dienst van het lokaal bestuur vermeldt

●         Gebeurtenissen die zich al meer dan drie maanden geleden hebben afgespeeld

●         Klachten waarbij de klager anoniem blijft

●         Klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure

●         Klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien

●         Klachten waarbij het lokaal bestuur geen betrokken partij is

●         ‘Kennelijk’ ongegronde klachten: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst

●         Feiten waarover al eerder door dezelfde persoon een klacht is ingediend en die volgens dit reglement werd behandeld, tenzij nieuwe feiten aan het licht komen

●         Meldingen die ressorteren onder de Klokkenluidersregeling voor het lokaal bestuur

●         Klachten waarvoor een specifieke procedure is voorzien in de wetgeving, zoals onder meer klachten kaderend in de regelgeving rond algemeen bestuurlijk toezicht

●         Klachten/ meldingen die betrekking hebben op het niet correct handelen van mandatarissen. Dergelijke klachten/ meldingen behoren tot het toepassingsgebied van hun deontologische code en worden behandeld volgens de daarin voorzien procedure.

Artikel 3

De beleidsmedewerker (of bij diens afwezigheid de communicatieverantwoordelijke, en bij diens afwezigheid de algemeen directeur) neemt de rol op van klachtencoördinator en voert hiervoor de volgende stappen uit:

●         registreren van de klacht (in een database)

●         nagaan of de klacht ontvankelijk is

●         doorsturen van de klacht voor behandeling naar een klachtenbehandelaar

●         controleren of de behandeling van de klacht verloopt volgens de klachtenprocedure

●         zorgen voor de afhandeling van de klacht.

Wanneer de klager zich aanmeldt met een klacht bij een dienst die niet fungeert als klachtencoördinator wordt hij doorverwezen naar de klachtencoördinator.

Artikel 4

Een klacht kan geuit worden door de klager zelf of door iemand die voor hem optreedt (een familielid, een kennis, een hulpverlener mits schriftelijke volmacht).

Een klacht moet ingediend worden in het Nederlands en via brief of e-mail of het onlineformulier op de website of in geval van mondelinge of telefonische klacht bijkomend via het klachtenformulier overeenkomstig de bepalingen van artikel 6§2.

Behandelen van een klacht

Artikel 5

Aan de indiener van de klacht wordt een ontvangstmelding bezorgd door de klachtencoördinator en dit binnen de drie werkdagen van zodra de klachtencoördinator of zijn vervanger de klacht ontvangen heeft.

Artikel 6

§1. Vooraleer een klacht behandeld wordt, beoordeelt de klachtencoördinator of deze ontvankelijk is. Het ontvankelijkheidsonderzoek wordt afgerond binnen een termijn van 15 kalenderdagen.

Deze periode voor het ontvankelijkheidsonderzoek kan verlengd worden met ten hoogste 15 kalenderdagen wanneer de klachtencoördinator zich niet kan informeren bij de betrokken dienst door ziekte of afwezigheid van de bevoegde ambtenaar.

De klachtencoördinator stuurt, na het ontvankelijkheidsonderzoek, een schriftelijk antwoord dat de klacht:

○         ofwel ontvankelijk is, verder wordt behandeld en vermeldt de coördinaten van de klachtenbehandelaar

○         ofwel niet ontvankelijk is en de redenen van niet-ontvankelijkheid.

§2. In volgende gevallen wordt in eerste instantie alleen een ontvangstmelding verstuurd:

●         anonimiteit, onduidelijkheid of vaagheid

Het ontvankelijkheidsonderzoek kan pas beginnen als de klager de nodige verduidelijkingen geeft, of zich bekend maakt in geval van anonimiteit, binnen de 10 kalenderdagen na het verzoek hiertoe door de klachtencoördinator. De termijn van 15 kalenderdagen voor het ontvankelijkheidsonderzoek begint opnieuw te lopen van zodra het dossier volledig is. Als er geen antwoord komt binnen de 10 kalenderdagen na de verduidelijkingsvraag, is de klacht automatisch niet ontvankelijk en wordt het dossier zonder verder gevolg afgesloten. De klachtencoördinator geeft hiervan schriftelijk kennis aan de klager overeenkomstig artikel 6§1, lid 3.

●         telefonische klacht

Bij telefonische klacht wordt de klager in eerste instantie gewezen op de mogelijkheden tot indienen schriftelijke klacht. Enkel als de klager aangeeft niet in staat te zijn de klacht te noteren, kan in gevallen van hoogdringendheid door de klachtencoördinator of de dienstverantwoordelijke te beoordelen, de klachtencoördinator of de dienstverantwoordelijke de klacht noteren. De klager moet zijn contactgegevens, meer bepaald e-mailadres (indien van toepassing) en volledig postadres, meedelen. De door de klachtencoördinator of dienstverantwoordelijke genoteerde telefonische klacht wordt aan de klager toegestuurd; dit geldt als ontvangstmelding. Gedurende 10 kalenderdagen heeft de klager de mogelijkheid tot aanpassing en het vervolledigen van de klacht. Binnen die termijn moet de klager zijn klacht ondertekend terugsturen. Als er geen antwoord komt binnen die termijn van 10 kalenderdagen, dan is de klacht automatisch niet ontvankelijk en wordt het dossier zonder verder gevolg afgesloten. De klachtencoördinator geeft hiervan schriftelijk kennis aan de klager overeenkomstig artikel 6§1, lid 3.

●         klacht in persoon

Klachten die in persoon gemeld worden moeten genoteerd worden op een klachtenformulier door de klager, eventueel met hulp van het personeelslid dat de klacht ontvangt. De klager ondertekent de klacht. De termijn voor het ontvankelijkheidsonderzoek begint te lopen op het moment dat de nu schriftelijke klacht geregistreerd is in het klachtenregister.

●         klacht voor andere instantie

Als een klacht bedoeld is voor een andere instantie (bijvoorbeeld nutsmaatschappij, Vlaanderen, …) stuurt de klachtencoördinator de klager een brief met vermelding van de instantie waar de klacht kan worden neergelegd. Het lokaal bestuur stuurt de klachten niet zelf door.

Artikel 7

Als een klacht ontvankelijk is, wordt een onderzoek ingesteld naar de gegrondheid van de klacht. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door de klachtenbehandelaar. Het onderzoek gebeurt op basis van informatie aangedragen door de betrokken dienst en informatie van de klager. De klager kan worden uitgenodigd om mondeling verdere toelichting te geven. De klachtenbehandelaar zal deze informatie verzamelen op een professionele en objectieve manier. Indien mogelijk of nodig neemt de klachtenbehandelaar onmiddellijk de gepaste maatregelen om de oorzaak van de klacht weg te nemen of om minstens de schade te beperken.

Artikel 8

Zowel de klager als de beklaagde kunnen inzage krijgen in het dossier.

Artikel 9

De klachtenbehandelaar is de leidinggevende van de persoon of dienst aan wie de klacht is gericht, op voorwaarde dat die leidinggevende zelf niet in de klacht betrokken is. In dat geval of bij langdurige afwezigheid van de leidinggevende duidt de algemeen directeur een andere klachtenbehandelaar aan.

Als het een ontvankelijke klacht betreft tegen een gedraging van de algemeen directeur treedt het vast bureau op als klachtenbehandelaar.

Artikel 10

§1. Als uit het onderzoek blijkt dat de klacht ongegrond is, maakt de klachtenbehandelaar het verslag over aan de klachtencoördinator, die vervolgens de klager schriftelijk hiervan op de hoogte brengt.

§2. Als in de loop van het onderzoek de klacht gegrond of deels gegrond blijkt, wordt het dossier overgemaakt aan de algemeen directeur om zijn bemiddelende rol te onderzoeken. Indien nodig neemt de algemeen directeur een bemiddelende rol op en wordt er gestreefd naar een compromis. Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt met de klager, wordt de procedure afgesloten. De klachtencoördinator geeft hiervan kennis aan de klager.

Artikel 11

Als tijdens het onderzoek geen compromis bereikt wordt of er geen compromis moet nagestreefd worden, worden de resultaten van het onderzoek voorgelegd door de klachtencoördinator aan het managementteam. Het managementteam neemt een definitieve beslissing over de klacht en bepaalt bij gegrondheid van de klacht eventueel compenserende maatregelen (excuses, andere compensaties, …).

De klager, de persoon tegen wie de klacht is ingediend en de klachtenbehandelaar worden op de hoogte gebracht van het besluit door de klachtencoördinator.

Rapportering en bekendmaking

Artikel 12

Jaarlijks wordt aan het managementteam en aan de beleidsorganen een overzicht van geanonimiseerde klachten en de antwoorden voorgelegd. Het verslag maakt melding van de binnengekomen klachten en de wijze van de behandeling van deze klachten.

Artikel 13

Het lokaal bestuur maakt het bestaan van het meldpunt en van de klachtenprocedure bekend via de gemeentelijke website, het gemeentelijk infoblad en eventueel andere beschikbare kanalen.

Artikel 14

Dit reglement treedt in werking op 1 april 2026.

Artikel 2

Dit reglement wordt bekend gemaakt conform artikel 286 DLB en treedt in werking vanaf 1 april 2026.

Artikel 3

Dit reglement is onderworpen aan het bestuurlijk toezicht volgens de bepalingen, zoals voorzien in het decreet over het lokaal bestuur.